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“四个强化”完善“先解决问题再说”工作机制

六合区竹镇镇去年受理4543件工单

版次:8 来源:新华日报      2021年01月21日

遇到问题拨打12345“既快捷又方便”是群众的共识。南京市六合区竹镇镇秉承“先解决问题再说”“马上就办”工作机制,坚持“群众利益无小事”的工作原则,认真履职、倾听民声,切实解决群众关心、关注的热点、难点问题,努力提高群众的幸福指数和满意度。

强化组织领导,明确主体责任

坚持12345工单由党政一把手亲自审批,分管领导督促推进,社区(村)、职能部门现场处理的工作机制,并建立12345微信交流群、QQ工作群,便于承办单位主要负责同志能直观了解、及时掌握群众热点诉求,做好重大事项提前预警、提前介入、提前应对,确保12345工单件件有人办,事事有回音。

强化业务培训,提升办单技巧

不定期组织召开承办人员学习、培训、交流会议,以会代训,及时传达上级精神、集中会办矛盾反映较多的共性问题、总结经验教训和工作方法,同时请区12345业务精英来竹镇镇授课,切实提高承办人员的业务水平和工单办理质量。

强化创新机制,提高办理质量

积极创新工作举措,将“电话办单”提升为“现场办单”,对诉求真实、政策明确的,立即进行解决;对反复投诉或多人反映的工单,积极主动深入现场,实地了解情况,与群众交心,与社区、职能部门沟通,切实解决群众反映的实际问题;对暂时无法解决的或者不合理的,耐心解释,积极沟通,力求得到诉求人的理解和支持,从而提高12345工单的满意率。

强化监督考核,确保工作实效

对承办单位办理、答复工单等整个过程进行监督考核,并与年终绩效考核进行挂钩;同时,采取“日提醒、周点评、月通报”方式,定期对社区(村)及职能部门12345工单处理情况、办结率、满意率等情况进行深度剖析,通过撰写下发督查通报、绩效排名等方式,促进12345热线工作的推进。

通过落实“先解决问题再说”工作机制,群众诉求第一时间得到处置。2020年,竹镇镇共受理12345热线投诉4543件工单,在疫情防控、城市管理、小区管理、自来水供给、环境整治、道路及基础设施建设等重点诉求方面进一步为群众解难题、办实事,推动群众最急最忧最盼问题得到及时解决,真正发挥12345热线作为政府与群众桥梁纽带的作用。 刘家一 储牡俊

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