新华日报
2019年11月29日
新华日报
第3版:要闻

全省信访系统开展“争创人民满意”活动效果如何 ——

我们多走一步,群众就能少跑很多路

2018年以来,全省信访系统持续开展“争创人民满意信访部门、争当人民满意信访干部”活动,效果如何?28日,省政府信访局举行新闻发布会。

不能只说“不好办”,

必须告知“怎么办”

省政府信访局新闻发言人介绍,“双争”活动开展一年多来,信访工作业绩评定坚持由人民评判、让人民满意,信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率均在98%以上。1个集体获省“人民满意的公务员集体”、3名个人获省“人民满意的公务员”称号。3个集体、23名个人被授予新中国成立70周年大庆全省安保维稳工作先进集体、先进个人。

“不能说‘不好办’,必须告知‘怎么办’,即使是不予受理的内容,也要明确告知其救济途径。”如东县信访局局长成晓祥在信访岗位工作近3年,在全国首创重大矛盾纠纷动态预警管理机制、在全省首创社区矫正“队建制、双配置”管理模式。在他看来,对待来访群众要做到“三个一样”:像对待长辈一样尊重;像对待亲戚一样“热情”;像对待朋友一样“真心”。

“三年来,我接了数不清的电话,用坏了5个充电宝,接听时间最长的一次是2个小时46分钟,最晚的一次是夜里12点多钟。”宿迁市信访局综合指导处处长张生回答记者提问时聊起自己的工作“三件宝”:小黑板、笔记本和充电宝。小黑板上记载每周信访人、重要事项,方便上访人查看自己的问题何时接待、何时会办。近30本笔记本上则记录了张生接待5600多名信访群众、参与处理1200多件信访事项的难忘回忆。

“来访接待工作要让群众满意,实实在在解决问题是根本。”省信访局接访处处长张慧介绍,省信访局提升硬软件设施,完善制度机制,确保接访窗口“脸好看”“事好办”;确立“省市县联动、多部门协作、第三方参与”的联合接访工作制度,方便群众只进一个门就能享受一条龙、一站式服务;加大办访、督访力度,全力推动来访事项得到有效处理。

“最多访一次”,

减轻群众“访累”

“加强和改进初信初访办理,压实首接首办责任,努力让群众合理诉求‘最多访一次’,减轻群众‘访累’。”省政府信访局新闻发言人介绍,前三季度,全省网上信访占信访总量的53.9%,进京越级访人次同比下降7.8%,到非接待场所人员下降28%。

96岁的刘大爷1949年8月应征入伍,复员后在扬州一家企业工作直至1984年退休。今年9月16日,刘大爷到扬州市信访局反映原工作单位因改制和搬迁已不存在,无人为其申报“庆祝中华人民共和国成立70周年”纪念章。扬州市信访局接访处处长张厚诚了解情况后,立即对接市委组织部等部门,多方沟通协调后,确定由广陵区相关部门负责为刘大爷补报70周年纪念章事宜。“我们向前多走一步,群众就能少跑很多路。”张厚诚坚持易事快办、急事急办、特事特办,努力提升一次性化解率和群众满意度。

马上就办,办就办好。泰兴市信访局白国龙2008年因意外事故半身瘫痪,但他坚持坐在轮椅上接待群众。今年以来,白国龙已接待来访群众528批,办结423批,梳理并发出预警的56件信访事项,相关单位也处理到位。经他接待处理的信访事项,无一例重诉重访。“给困难群众送去温暖,给弱势群体送去阳光,受再多的委屈、吃再多的苦,都值得!” 白国龙接待时总是耐心了解诉求,自己能够解释清楚的,会一遍一遍地给群众解释清楚;解释不了的,则请教相关人员。

以真心换真情,

讲清法理事理情理

工作实践中,少数信访群众或是诉求在现有政策内得不到满足,或是对现行法律法规政策不理解不接受,或是问题疑难复杂、涉及多个责任主体、一时难以化解,怎么办?

“诉求有理的解决问题到位,诉求无理的思想教育到位,生活困难的帮扶救助到位,尽最大可能推动化解。”张慧举了个“法度之外、情理之中”的案例。去年有一名小伙子工伤后生活陷入困顿,妻子又与他离婚,来访时脾气暴躁、言行偏激,辱骂接访干部,甚至扬言跳楼自杀。“我们一方面耐心开导,并联系他比较信任的基层干部出面与其沟通,另一方面组织联合会办,确立帮助联系工作岗位、解决眼前困难、持续心理疏导等综合化解方案,实现案结事了、事心双解。”

“我曾经收到一包喜糖,这包糖让我吃在嘴里甜在心里!”2014年的春天,苏州市信访局办公室主任汪金勤被安排到乡镇挂职。当地居民张某因对拆迁安置房源不满意和过高要求不能满足,多年上访、重复访。汪金勤几次上门都被拒之门外。白天没人就晚上上门,晴天不在雨天去,汪金勤用真心、耐心、诚心,逐渐打动张某,并借张某女儿结婚的契机打消其过高要求的想法,最终问题得到妥善解决,孩子的婚礼如期举行。

汪金勤感慨,处理诉求要坚守法律政策底线,决不为解决个人或少数人的问题而突破法律政策规定;也要始终坚持把上访群众当家人,把来访事项当家事,以真心换真情,讲清法理事理情理。 本报记者 杨 昉

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