新华日报
2019年05月07日
新华日报
第15版:健康

为患者提供全方位贴心服务 为员工营造“家文化”概念

秦淮区大光路社区卫生服务中心争做全省基层一流人文医院

礼仪培训

走基层

眼下正是南京市企业退休职工免费体检的高峰时段,在南京市秦淮区大光路社区卫生服务中心,虽然每天一大早就要接待50人的体检,但该中心医护人员人性化的服务,让参加体检的居民纷纷点赞。而这一切,与该中心“争做全省基层一流人文医院”的目标是分不开的。

用心服务,频频受患者点赞

在大光路社区卫生服务中心体检过的杨女士,为了表达对医护人员的感激,专门打进12345热线表扬他们。眼睛不好的杨女士在该中心体检时,工作人员全程耐心指导,体检的时候也不厌其烦地帮助她,让她顺利完成了体检。

除了服务热情、细致外,该中心医务人员对体检的后续服务也一点都不放松。该中心体检医生曾发现一位体检者空腹血糖高达18mmol/l的患者,接通电话后对方却不说话。对于这样的异常情况,该中心工作人员没有就此放弃,而是找上门去,得知该患者夫妻俩都是聋哑人,工作人员对患者进行了针对性的健康指导并为其预约了糖尿病专家,经过诊治,患者的血糖得到了控制。此后,该中心落实专人作为该类重点人群的家庭医生,经常为他们送去温暖。

其实,体检中这些频频受居民点赞的服务,只是大光路社区卫生服务中心“人文医院”建设的一个缩影。2017年,该中心针对其服务到位的特色,以及一直以来“用心服务,以爱导航”的理念,确定了“争做全省基层一流人文医院”的目标。

为了实现这个目标,该中心许多工作都是以此为出发点:要求该中心医护人员对患者要提供“星级服务”,从细节着眼,从小事入手,处处彰显人文理念。在服务患者方面:长设导医台,体检安排专人引导,开展各种便民服务:为输液病人提供热水袋和保温毯;下雨天无抵押提供雨伞,回收率100%; 端午节免费赠送驱蚊虫香囊;免费纯净水、免费四季养生茶,下雪天提供免费姜汤;为服务对象停车处安装遮阳棚。

感恩守护,百岁老人家属两送寿碗

该中心为患者提供的贴心服务,也深深感动着患者。曾有一位百岁高龄的周老先生,家住八宝东街,90多岁时血糖高了,还有了脑梗,与该中心打交道的机会比较多。“从医院领导到医生、收费员、药房药师……他们每一位工作人员态度都特别好,都很有耐心。”女儿周女士说。

有一次,周老先生到该中心参加退休职工免费体检,留尿时,周女士发现父亲的尿液像豆浆一样,她感觉不对劲,找到该中心黄爱军副主任,请求快速检验,结果果然有问题,社区医生建议她带周老先生到大医院住院治疗。“为了减少我们到大医院再检查的麻烦,社区医院同意让我们把尿检报告带走,按照规定,体检结果是要半个月后才能拿到的,但他们特事特办,完全站在患者角度考虑。”周女士感慨道,这么多年来,家庭医生换了几拨,每一任都很尽心尽力,隔三差五打电话,问问老爷子情况,正是这点点滴滴,温暖着周女士全家。所以,在周老百岁生日的时候,家人给该中心送去了10套寿碗,让大家沾沾老人的喜气。今年初,102岁的周老去世后,女儿又一次给该中心送来了寿碗,感谢他们对老爷子的关心。

人文医院,对患者和职工都要尊重

“争做全省基层一流人文医院”的理念,同样惠及该中心的职工。“人文的核心是尊重,既要对医生尊重,也要对服务对象尊重。”在中心主任周晓明看来,“每位职工都是医院这个大家庭的一员,我们营造单位的家文化概念,把大家当家人一样对待,增加职工的主人翁意识,提高对单位的认同感,可以让大家更好地站在单位角度为患者服务。”

而这不是一句空话,让大光路社区卫生服务中心医护人员印象深刻的是,中心为职工提供了一系列的人文素质培训。第一期人文素质培训请了青奥会礼仪顾问为大家进行了礼仪培训,重新认识“如何通过肢体语言与患者建立良好的医患关系”“怎样才能向患者呈现最美的自己”。中心还为一线科室人员更换桌椅,为困难职工提供紧急支持,窗口科室实行弹性工作时间。中心还会结合节日,给职工送上惊喜,三八节,该中心领导班子成员给每位女职工献花;护士节,每位护士都收到了一份巧克力和慰问信……这些细节,让职工感受到了家的温暖。职工工作愉快,患者看病体验较好,职工和患者都得到了应有的尊重。

周晓明表示,人文医院建设目前已成为该中心的共同追求,初见成效,下一步会继续加大在人文建设上的投入。而且,还会提高患者的参与度,建立患者代表例会制度;开展社区调查,问计于民,让患者更深切地感受到医院的服务。 郑婷婷 华琳月

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