新华日报
2018年09月07日
新华日报
第16版:金融

广发银行南京分行

推进智能网点转型 将一站式智能服务进行到底

当前,按照总行规划部署,广发银行南京分行正稳步推进网点智能化转型,首批南京分行营业部、溧阳支行智能机具已完成上线投产,第二批6家网点的智能机具也正在安装调试中。依托功能丰富的智能机具,广发银行南京分行通过网点人员现场引导和服务相结合的模式,利用数字媒体技术和人机交互技术,为客户提供一站式、全方位的智能金融服务。

五位一体化力求双向共赢

不同于以往的“客户围着柜台转式服务”,智能网点以机具智能化、人员一体化、服务营销一体化、绩效一体化、流程一站式的“五位一体化”服务模式,力求客户和银行网点达到双向共赢。智能网点以客户为中心,通过引入智能化硬件与软件,将智能理念与产品创新、服务创新、流程创新相结合,从而实现交易处理自助化与离柜化,业务流程一站式与精简化,服务营销体验人性化、场景化、嵌入化。在给客户带来“自助+智能”全新感受的同时,也为广发银行网点释放人力、实现集约化经营创造有利条件。

“厅堂经理”推动融合转型

人员一体化融合转型,是广发银行南京分行推进智能网点转型的重要着力点。为此,广发银行南京分行相关负责人介绍,该行正逐步打通原柜员、会计主管、大堂经理、准贵宾理财经理等的界限,创新转型为“厅堂经理”,实现厅堂队伍一体化融合,综合承担协助办理、预处理、高/低柜柜面操作、营销、服务、厅堂环境与设施管理、外拓、现场授权等具体工作。通过这一创新融合转型,组织开展有针对性的营销能力培训、零售产品业务培训、运营服务技能培训等,今年已累计有一线服务人员525人次考取相关资质,有效推动网点人员服务能力不断提高,也为客户带来了更佳的服务体验。

智能机具助力智慧升级

网点智能化转型,除人员、制度等均需配备到位外,作为核心工具的智能机具更是重中之重。广发银行南京分行为智能网点配置了可办理80%以上个人非现金业务的智汇柜台(STM),真正实现查询、打印、盖章、领取等一站式服务的智能打印终端(SPM),能在现金业务方面给予客户“飞”一般体验的多功能现金机(LCM)。广发银行表示,将根据业务场景的变化趋势与客户的实际需求,不断优化和丰富智能机具的功能,提升客户体验感。

智能转型进程势不可挡

广发银行本着降成本、增效能、优服务的原则,不断推进旗下网点向“轻型化、特色化、智能化”方向转型。截至7月末,广发银行全国共有242家网点已完成转型,转型率达31%,配套的机具、人员、厅堂服务、绩效考核等均已按方案实施;全行315家网点已布放智能机具,布放率达39%,预计于10月底前基本实现全网点机具布放;累计1596名柜员走出高柜,已有815名柜员转型为厅堂经理,有力推动网点从交易操作为主向营销服务为主转型。目前5家试点支行已实现高频业务替代率83%。

时代在发展、社会在进步,只有勇于迎接时代的挑战,才能在发展中稳步向前。广发银行南京分行将持续推进网点智能化转型,将“一站式”智能服务进行到底。

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