商品售后服务质量如何，顾客可以评判打分。近日商务部制定出台《商品售后服务评价体系》，商品售后服务质量好坏将引入打分制，低于70分的，将被视为不达标。长期以来在服务方面受制于商家的消费者，从此以后可以拥有话语权了。

　　服务质量是否到位，顾客打分说了算

　　记者注意到，商务部的这项新规以量化的方式，匡定了商品售后服务的评价方式、评价指标和评价准则，称将通过对销售服务企业采取问卷调查、电话问卷、客户追访等形式打分，总分值100分，低于70分视为不达标。同时，企业产品投诉率不得高于10%，投诉解决率不能低于90%。“从长远来看，服务质量必然越来越被消费者关注。因此这一规定出台及其打分理念非常及时，它促使商家必须进一步提高服务投诉解决等方面的能力。”省消协秘书长居苏生告诉记者。

　　顾客可以方便快捷地退换货

　　商务部新规要求销售服务型企业必须建立明确的售后服务工作目标、完整的售后服务规章制度，应有完善的产品退换制度，保证顾客快捷、方便地退换产品。

　　记者获知，目前南京各大商场基本都建立了售后服务制度。南京百货商业协会还出台了促销公约，要求旗下的38家大商场组织促销时，必须认真负责地受理消费者的咨询和诉求。但在具体执行时，商家的态度往往并不爽快。记者曾在一家大商场购买一条400多元的夏裤，洗涤过一次后，裤子褪色严重，再次穿着后，居然出现布料破损。找到商场，专柜销售人员却拒不承认质量问题，并称退换货须经专业机构检测。当记者来到南京光华门一家检测所时却被告知，买方要支付120元的检测费用，而且最后结果还不一定有利于买方。如此退换货成本，让记者打了退堂鼓。

　　还有，目前商品更新换代的速度很快，手机、平板电视等商品的售后服务一定程度上还是“盲区”。比如消费者发现手机故障要退换货，一般先要进行鉴定，从时间、精力上带来了不少麻烦，有时还会遇上几个鉴定点之间互相推托的现象。

　　提升售后网点，顾客可就近享受服务

　　商务部新规还要求，企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30%以上。

　　记者了解了南京部分商家家电的售后服务网点情况。苏宁电器售后服务实行“专业自营”，在全国60个城市拥有数百个电器售后服务网点和30多个客户服务中心，其中在南京就拥有10个以上的售后服务网点，较能便捷地解决售后服务问题。五星电器空调售后服务网点，已在南京建立了5个。但是也有家电销售商没有自己的售后服务体系，服务实行外包的方式。     本报记者 汪晓霞